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面向多业务的数字电视运营支撑系统(下)
  2006-6-30
 
  

  业务运营支撑系统建设的重点

  随着IT技术的发展、核心网络的IP化及业务的多元化,网络之间的业务融合是大势所趋。其次,由于不断引进吸收国内外运营商的先进经营理念,以及客户理性消费意识的增强,数字媒体业务的竞争将由网络技术、价格及业务上的竞争,转向客户、服务、渠道及品牌等竞争相结合的全方位竞争。此外,将由粗放式经营向精细式经营转变,须要对客户进行细分,以提供个性化、差异化服务;主动创造市场需求,引导用户消费,与产业链上的各方合作发展,共同受益,倡导服务优先于营销的理念。新的BOSS不应再局限于业务提供、计费等后台支撑,而应由“业务支撑”向“业务核心”转变,由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变,成为创造营收的核心动力。因此,新一代BOSS系统的建设重点应集中在以下几个方面:

  数据整合

  BOSS系统的功能范围涉及数据采集、计费处理、结算、服务、业务管理、资源管理、综合账务、系统监控、联机指令、数据整理等许多方面。数据中心是BOSS的核心,对各种数据进行采集、集中和整合。如果集中程度不够,不能共享,形成各个数据和信息孤岛,那么统一管理和决策支持能力都将受到影响,捆绑销售、业务互补、统一帐单等营销行为将难以实施,同时也会造成人力资源及投资的浪费。

  商业智能决策

  在数字媒体市场竞争中,识别客户特征,分析客户发展、需求、消费和流失等数据,应是业务运营关注的重点。如何挽留用户、降低离网率;怎样进行全面的分析与决策;如何加快运营商对市场的反应,加强对竞争对手的分析工作,充分获取数据信息,以提供科学、准确的辅助决策支持,是保证业务收益、树立服务品牌、提升服务形象的重要内容。因此,在数据集中和整合的基础上,应利用数据挖掘(Data Mining)和数据仓库等IT技术,以统一的数据格式建立结构化数据模型,构建商业智能平台,开发基于数据分析的智能应用,实现客户和市场、业务的精细化管理策略,为运营管理人员及技术、服务、市场、销售等专业人士提供可靠的数据和决策支持。

  客户关系管理

  客户关系管理(CRM)是实现“以客户为中心”理念的主要技术基础。在业务运营过程中,纵向设计以客户服务为终点,服务链条包含营业、客服、计费、帐务、技术支持、应急事件等环节,流程系统涉及组织内部和组织之间、企业各自的管理性质和工作流程,是一个十分庞大的异质系统;横行设计以运营商为中心,服务链条包含代理、虚拟运营、业务合作、采购与销售、结算、分帐等环节,是一个效益与风险并存的利益共同体。因此,水平和垂直设计构成的立体客户关系管理越来越重要,任何环节处理不畅,不仅会导致效率降低,而且往往是引发项目和业务风险的根本原因,也是造成资源浪费、闲置、流失的重要因素,是业务发展迟缓的诱因。CRM仅仅依靠流程的自动化设计是不够的,应该依据业务属性与数据、对应的客户及其服务关系进行细分,在此基础上进行客户服务和客户关系管理。

  门户

  门户是运营商进行业务运营、推广和销售及引导客户消费的重要渠道和手段之一,也是客户获取业务信息、自助服务(Self-Services)的重要途径,同时还是水平市场机构之间合作运营的主要场所。门户的设计源于业务数据或元数据(Meta-data)的采集和集中,以统一的格式存放在中央数据库。面对不同性质的门户,以不同数据格式进行发布,同时回收客户提交的服务请求,并以事件分发到不同的服务链条或服务流程进行分析和处理,快速响应客户需求、应对市场变化,是现代业务营销的有效形式和手段。

  数据的容灾备份

  历经许多年有线电视服务,有线电视运营商相继建立了用户管理(SMS)、网管、财务、办公自动化(OA)、器材管理、呼叫中心客户等服务系统,并加快了企业

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