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              消费者投诉站组织机构设立制度
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1、投诉站设立地点须方便消费者咨询和投诉;
2、具有较为完善的办公场所和办公设备;
3、投诉站组织成员由所在单位领导兼任,并具备足以受理和处理消费者投诉的条件和权力;
4、投诉站的领导及工作人员必须熟悉国家有关保护消费者合法权益的法律、法规;能够熟练地
   接受消费者的咨询、处理消费者投诉;
5、投诉站的领导及工作人员必须精通本行业、本部门业务;并有权力直接解决或者责成本单位
   有关部门及时解决投诉问题。
6、落实专人接受消费者咨询、受理消费者投诉。
7、建立先行赔偿基金,实行先行赔偿制度,对由于本站责任造成的消费者损失进行先行赔偿。
8、实行工作质量保证制度,投诉站领导及工作人员必须保证客观、公正处理好每一件消费者投
   诉,保证责任到人,保证工作质量。


消费者投诉站工作职责
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1、贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及国家有关保护消费者合法权益方面的法律、
   法规;
2、建立和完善企业、行业诚信制度;
3、建立健全接受消费者咨询和受理消费者投诉制度;
4、接受消费者对本站范围内的咨询、受理本站范围内 的消费者投诉,对投诉事项进行调查、
   调解;
5、就有关保护消费者合法权益问题,向有关行政部门反映、查询、提出建议;
6、配合有关部门进行对本站范围内商品和服务的监督检查;
7、及时将本站范围内的重大投诉案件呈报所属消费者协会;
8、积极向消费者协会反馈信息,反映消费者有关消费维权方面的合理意见和要求。


消费者投诉站受理投诉制度
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1、热情接待每一位咨询和投诉的消费者,认真倾听投诉内容,以高度负责的精神处理好每一件
   投诉;
2、对证据确凿的简单投诉当日受理当日解决,对需要鉴定的投诉十天内解决,疑难投诉十五天
   内解决;
3、对不符合受理范围的投诉,及时将原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
4、对本站无法处理的或调解未果的投诉及时呈报消费者协会。
5、做好消费者费者咨询、投诉记录,建立健全咨询投诉档案,并在规定时间内进行归卷。
6、定期向消费者协会报送受理消费者投诉的数字及书面材料。


 
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